近年来，广东农信坚持差异化、细分化、价值化、品牌化发展路径，积极响应监管部门“非接触服务”“打造云上营业厅、远程音视频银行”的指导意见，依托远程音视频、OCR、大数据等技术，探索形成“云营业厅+”服务模式。截至2025年年末，该模式已在江门、新兴等地试点运行，试运行期间累计办理业务2.65万笔，总交易金额达5.12亿元，为农村金融网点数字化转型提供了可复制的实践样本。

主动破局，智能化运营重塑网点服务

“云营业厅+”服务模式直击传统网点运营痛点，通过智能终端部署与远程服务重构业务流程，推动网点服务从线下单一操作向线上线下一体化协同转变。

一方面，优化客户服务动线，让柜面服务更智慧高效。针对传统网点柜台服务效率低、运营成本高的问题，广东农信打造智慧网点场景，科学布设云营业厅智能终端，搭建“云营业厅+低柜”一体化服务动线。客户到店后，可通过智能设备一键视频呼入后台云柜中心，由云柜员提供远程实时柜面服务，将80%的常规柜面业务转移至后台集中办理，有效释放一线人力资源。

另一方面，创新业务办理模式，让金融服务更温情走心。该模式推出“面对面”远程可视化服务，客户口述业务诉求、确认交易指令，云柜员同步“一对一”指导操作，客户服务获得感与满意度显著提升。截至2025年年末，试点云营业厅客户满意评价占比达99.58%。

科学规划，集约化运营提升网点效能

“云营业厅+”服务模式整合共享全行柜面优质资源，实现柜面业务集约化、标准化运营，构建起“营业网点专注客户尽调与精准营销、云柜中心专注业务操作与风险把控”的新型智慧运营管理体系。

依托集约管理优化网点人力配置，通过“系统自动派单、一人同步服务多网点”的集约化调度机制，后台云柜中心成为全行业务集中处理枢纽，营业网点工作重心从封闭式柜台操作，转向主动迎客、业务引导与客户深度互动。江门试点数据显示，网点柜面人员配置缩减30%，释放的人力资源全部优化配置至客户管理、风险防控、业务管理等高价值环节。

推动柜面人员职能转型，柜员从封闭柜台走向开放式厅堂，摆脱机械操作束缚，深耕客户需求、精准推介产品，客户产品持有率与黏性持续增强。江门农商银行上线该模式后，厅堂营销核心指标同比增长34%，网点整体经营业绩上升42%，实现服务提质与效益增长的良性循环。

科技赋能，数字化风控夯实安全根基

“云营业厅+”服务模式以数字化风控为核心，有效化解传统柜台操作流程难全程还原、现金实物难系统管控等风控难题，构建“事前智能预警、事中刚性控制、事后动态监督”的闭环操作风险防控机制。

事前智识于未然，依托多源数据融合的全维度风险监测模型，对异常交易、高风险客户实时预警、分类处置，实现风险早发现、早预判、早防控。

事中控之于毫末，在业务全流程嵌入人脸识别、身份联网核查、电子验印、远程实时授权等风控举措，通过智能设备精准管控现金与重要空白凭证实物交付，全流程锁控业务操作，确保交易流程不可绕、操作不可逆。

事后溯之有依据，所有业务办理全程同步录音录像，完整记录客户办理意愿与云柜员操作全流程，推动业务操作规范化、标准化，为客户提供安全可靠的金融服务。

“云营业厅+”智慧网点模式，探索出提升农村金融服务普惠性、便捷性与专业性的有效路径。下阶段，广东农信将总结试点经验，因地制宜加快模式推广，推动全省农商银行网点向轻型化、智能化转型，持续完善覆盖全域、便捷高效的农村金融高质量服务网络。
                                                        （转载自：经济日报·中国县域经济报）